Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть деньги за некачественный или неисправный товар». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В случае обнаружения недостатков приобретенного в личных целях товара потребитель вправе возвратить товар и требовать денежных средства. Если товар приобретался в предпринимательских целях, возврат товара осуществляется по нормам Гражданского кодекса. Но не закона о защите прав потребителя.
Когда подать заявление на возврат товара ненадлежащего качества
Статья 19 Закона о защите прав потребителей прямо предусматривает, что заявление потребитель должен подать в течение гарантийного срока или срока годности. Если такой срок не установлен, то обнаружение недостатков в пределах 2 лет со дня передачи товара допускает возможность предъявить соответствующие требования.
Обращаем внимание, что срок начинает течь со следующего за днем передачи товара дня. Не с момента покупки его, а именно фактической передачи. А для сезонных товаров еще лучше – со дня наступления сезона. Которые определяет законодательство субъекта РФ. Срок годности начинает течь со дня изготовления товара.
Что делать, если гарантийный срок меньше 2 лет? А недостатки товара возникли явно до передачи товара покупателю, но вне гарантийного срока. В течение тех самых 2 лет потребитель вправе подать заявление на возврат товара ненадлежащего качества. Но при этом именно он обязан доказать, что недостатки товара возникли до передачи покупателю. Или по причинам, которые существовали до передачи товара покупателю.
После истечения гарантийного срока существенные недостатки исправляет изготовитель. Поэтому и заявление составляется на его имя.
Условия возврата денег за некачественный товар
В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.
За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:
- бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
- любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
- спортивные товары;
- продукты питания;
- медицинские препараты и другие лекарственные средства;
- средства личной гигиены и т.д.
Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:
- автомобили;
- снегоходы;
- холодильники и морозильные камеры;
- компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
- спутниковое и цифровое телевидение;
- игровые приставки;
- фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.
В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.
Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:
- Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
- Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
- Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
- Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
- Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.
Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.
Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:
- покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
- покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
- истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
- продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
- покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.
Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:
- Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
- Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.
Экспертиза – есть ли необходимость
Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.
Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:
- Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
- После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
- По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
- Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.
Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:
- вы можете заплатить сами;
- ее может оплатить продавец;
- вы заплатите пополам.
Как уже было сказано выше, вернуть можно любой товар ненадлежащего качества. В случае с качественными товарами ситуация несколько сложнее. Покупатель всё также в праве оформить возврат вполне качественного, технически исправного продукта, но есть определённые ограничения. Закон выделяет несколько категорий товаров, не подлежащих возврату:
- различные аппараты, в использовании которых задействуется дыхательная система человека;
- автомобили;
- нижнее бельё;
- средства личной гигиены;
- и другое.
Срок для возврата качественного непродовольственного товара составляет две недели. Исчисляется он со следующего после покупки календарного дня.
Как написать заявление
Документ составляется в свободной форме с соблюдением норм деловой переписки. Его можно написать от руки сразу в магазине или заранее напечатать на компьютере.
- В правом верхнем углу документа указывается:
- информация о магазине: название, адрес, номер телефона;
- реквизиты заявителя: ФИО полностью, паспортные данные, адрес, номер телефон, и адрес электронной почты (при наличии).
- В середине указывается название документа, ниже — описательная часть заявления:
- дата покупки;
- наименование товара и его характеристики;
- стоимость;
- причина возврата.
- Далее прописываются требования покупателя: возврат денег или обмен, в зависимости от причин обращения (надлежащее или ненадлежащее качество). Если речь идет о расторжении договора купли-продажи, нужно также указать реквизиты счета для перечисления уплаченной суммы.
- В конце заявления перечисляются прилагаемые документы, указывается подпись и дата.
Как составить претензию на возврат товара продавцу?
Претензия на возврат товара не имеет строго установленной законом формы, главное, чтобы в ней были указаны:
- сведения о получателе: фамилия, имя, отчество продавца или наименование юридического лица, адрес места нахождения, а также, если известны, контактные данные (телефон, адрес электронной почты)
- сведения об отправителе: фамилия, имя, отчество и данные для предоставления ответа – адрес проживания, номер телефона, электронная почта, ссылки на страницы социальных сетей и так далее
- обоснование претензии. Указывается дата и место совершения покупки, стоимость приобретенного предмета, причины возврата
- требование к продавцу. Из письменного обращения должно быть понятно, что потребитель желает вернуть покупку и получить назад ее стоимость
- срок ответа. Покупатель указывает желаемый срок ответа на свое письменное обращение и способ его получения. Не лишним будет также указание на намерение, при отрицательном ответе или неполучении ответа, обратиться за разрешением спора в суд
- реквизиты банковского счета для возврата денежных средств
- список прилагаемых документов. Среди них, чаще всего, указывается чек, а также сведения, подтверждающие низкое качество приобретенного продукта.
- подпись и дата составления претензии.
Когда подавать претензию
Покупатель может обратиться к продавцу с заявлением на возврат денег, если товар:
- Не отвечает требованиям ГОСТа, ТУ или иным нормативным документам.
- Не соответствует условиям договора купли-продажи или предоставленной продавцом информации.
- Имеет производственный брак/конструктивный недостаток, возникший до момента совершения покупки, вследствие чего им невозможно пользоваться, и он технически неустраним.
- Имеет неисправность, которая выявляется неоднократно в период гарантийного срока.
- Не сертифицирован и не маркирован.
- На момент продажи имел истекший срок годности.
В какой срок нужно направить письмо-претензию
Сроки могут определяться законодательством или самим договором купли-продажи.
П. 2 ст. 513 ГК РФ обязывает покупателя не только принять, но и проверить качество товара. А этой же статье указано, что письменное обращение о рекламации нужно направить сразу же, как обнаружились недостатки. Другой информации о сроках не указывается.
ВАЖНО!Направляйте претензию сразу как обнаружили недостаток или недостачу!
Но не означает, что если недостаток обнаружился не в момент приемки, а позже, поделать ничего нельзя. Есть ст. 454 ГК РФ, в пункте 5 которой сказано, что если в договоре купли-продажи (сюда относится и поставка товаров) не установлены правила по возврату, следует применять общие. Это значит, что претензии по качеству товара можно предъявить в течение:
- срока годности;
- срока гарантии;
- не более 2 лет со дня приемки;
- иного установленного законом или договором срока.
Как правильно написать претензию на возврат товара?
Заявить об обнаружении недостатков приобретенного продукта следует в простой письменной форме. Это может быть заявление, претензия, жалоба по некачественному товару, либо бумага с описанием брака и любым законным требованием по защите своих прав. Обязательной формы для такого документа не существует Главное, указать следующие позиции:
- наименование продавца или изготовителя, к которому обращаются с жалобой, претензией или заявлением;
- где и когда был приобретен товар;
- какие недостатки и когда были в нем обнаружены;
- обозначить свои требования (замена, ремонт, возврат стоимости);
- указать личные данные – ФИО, телефон, адрес;
- поставить дату и роспись;
- привести список прилагаемых документов, их копий, фото и видеосъемки.
Как составить заявление на возврат товара?
1. Соберите данные для составления заявления. Чаще всего возникают вопросы по поводу того, на чье имя писать заявление о возврате товара. Информацию о продавце лучше всего взять из документов, подтверждающих покупку. Например, название компании указывается в кассовом чеке, товарном чеке, накладной, договоре купли-продажи.
На практике бывают ситуации, когда выяснить имя руководителя компании из документов не удается.
Например, в кассовом чеке может быть указано просто ООО «Вектор». Это не очень серьезная проблема, однако многих она заставляет «опустить руки».
Если Вам не удалось выяснить имя руководителя, то не указывайте его в заявлении вообще. Просто укажите в заявлении «Генеральному директору ООО Вектор» без указания ФИО.
2. Составьте шапку заявления. Первую половину составляют данные человека, которому адресовано заявление (продавца). Вторая часть представляет собой данные покупателя. После шапки нужно написать слово «заявление».
3. Основная часть заявления. В этом разделе заявления нужно указать где и при каких обстоятельствах Вы приобрели товар, а также на основании чего Вы требуете вернуть деньги.
Например, если при продаже товара продавец сообщил Вам, что он подходит к автомобилю ВАЗ 2101, а в итоге оказалось, что деталь предназначена для другого транспортного средства, то именно это и нужно указать в основной части заявления.
Кроме того, нужно написать и пункт закона о защите прав потребителей, который относится к ситуации.
4. Требования покупателя. В этой части заявления нужно указать, что Вы хотите получить от продавца.
Например, если Вы хотите вернуть деньги за товар, то так и напишите в заявлении. При этом следует в том числе указать и сумму, которая подлежит возврату.
В данном пункте могут быть записаны и другие требования.
Например:
- Об оплате стоимости доставки.
- О возмещении ущерба, причиненного товаром.
- О ремонте товара.
Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества
Нередки случаи, когда покупатель недоволен качеством продукции, которую купил. Продавцу такая ситуация зачастую не нравится и идти на компромисс и делать возврат товара он отказывается, так как понимает, что устные требования можно спокойно игнорировать и за это не предусмотрено никакой ответственности. Покупателю, для получения официального отказа необходимо написать письменное заявление и подробно изложить суть претензий и указать свои требования и видение решения. Изучить образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества вы можете на нашем портале.
Решение таких проблем регламентировано ст. 18 закона о защите прав потребителей. Если вы получите некачественный товар, то имеете право требовать у продавца:
- Проведения замены некачественного товара на такой же новый;
- Проведения замены на другой товар с одинаковой стоимостью;
- Проведения замены на товары другого производителя с перерасчетом стоимости;
- Ремонта товара ненадлежащего качества за счет продавца;
- Возврата полной суммы денежных средств. При этом договор купли–продажи становится недействительным и положения в нем не имеют юридической силы. По желанию продавца покупатель обязан вернуть товар в исходной упаковке.
Предъявить свои требования в письменном виде необходимо в течение 15 суток со дня покупки. Помните, только письменные заявления считаются доказанным фактом вашего обращения к продавцу. Не стоит затягивать с заявлением, если вы видите, что устные разговоры не приводят к желаемому результату и продавец тянет время. Для грамотного написания можно изучить образец претензии на возврат товара на нашем сайте.
Как правильно покупателю написать заявление?
Заявление на возврат товара от покупателя пишется в свободной форме, но от смысла его написания будет зависеть результат рассмотрения. Чтобы гарантировано получить ответ на свое заявление нужно знать, как правильно его написать и что в нем необходимо указать:
- в шапке заявления – наименование магазина, ФИО и контактные данные покупателя.
- причину возврата покупки – по каким характеристикам товар не подошел, либо какие дефекты были обнаружены в процессе его использования.
- статьи закона, подтверждающие право покупателя вернуть товар.
- требование покупателя – возврат денежных средств или замена покупки.
- прилагаемые документы – кассовый чек или другие документы, подтверждающие покупку.
- дата и подпись заявителя.
Как заменить бракованный товар на аналогичный качественный товар
Нормативами, обеспечивающими защищенность прав клиента, предоставляется возможность замены бракованного предмета, приобретенного в торговом пункте, на подобный, требуемого качества. Для осуществления процедуры замены покупки, требуется подать прошение с указанием в нем причины замены и отметкой о желании получить взамен аналогичный товар, но должного качества. Пакет документации, сопровождаемый при возврате продукции, остается без изменений.
Примечание.Если Потребитель изъявит желание осуществить замену дефектного изделия на такой же предмет, той же марки и модели, то прошение надо отсылать не только по адресу Продавца, но и по адресу изготовителя. А вот в варианте замены изделия на подобное, а не точно такое, запрос на замену товара отсылается только по адресу Продавца.