Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Новая система споров (диспутов) на Aliexpress». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если товар по каким-то причинам вас не устраивает, то можно попробовать его вернуть. К примеру, если вам пришел нерабочий телефон, а момент его проверки и распаковки снят на камеру, то можно отправить его назад и потребовать денежную компенсацию.
В зависимости от платежной системы, которой пользовался покупатель, возврат средств осуществляется в период 7-15 дней (рабочих) – таковы правила Aliexpress.
После того, как деньги начнут обратное путешествие, нужно иметь в виду, что есть еще правила банков о перечислении денег на карточки клиентов. К примеру, Сбербанк вправе вернуть вам поступившие средства в течение 30 дней.
Личный опыт возврата денег за недоставленный товар
Г. Звенигород, Мезенцова Людмила
15 июля 2018 г. я оплатила на Алиэкспресс покупку дорожной сумки стоимостью $ 27.33. Срок действия заказа был указан продолжительностью 60 дней. Я периодически отслеживала по треку передвижение моей покупки, все было вроде бы нормально.
И вот уже когда заказ поступил в страну, понимаю, что сумка поехала в Ростов, хотя и номер заказа мой, и трек для отслеживания тоже. Уже и срок действия заказа истек, а сумку так и не доставили.
Написала сообщение продавцу, он на следующий же день ответил, что это недоразумение, и заказ по ошибке доставлен по другому адресу. Деньги обещал вернуть.
Через пару дней проверила состояние дел на Алиэкспресс и увидела слова «Возврат подтвержден». 3-го октября 2018г. вся сумма была на карточке – я расплачивалась банковской картой ВТБ-банка. Покупок совершаю много, мне нравится, как организована работа в этом магазине.
Что делать, если продавец не возвращает деньги за товар на АлиЭкспресс
- В ситуации, когда продавец не возвращает деньги на АлиЭкспресс за товар, мы испытываем не только печаль, но и безысходность.
- Ведь в качестве продавца в 90% случаях выступает Гражданин другой страны, а именно: Китайской Народной Республики, спор с которым открывать всегда сложно по причине незнания как английского, так и китайского языка.
- Часто люди, получившие сломанный товар или не получившие его вовсе, открывают спор, в котором принимают участие: Продавец, Администратор (модератор) интернет-магазина АлиЭкспресс и Покупатель.
- Спор на АлиЭкспресс чаще всего ведется на английском языке, профессиональные и опытные продавцы, продающие товары через интернет-площадку АлиЭкспресс начинают пользоваться услугами переводчиков и используют при общении с русскоговорящими гражданами русский язык.
- Использование русского языка все еще является изюминкой продавцов, когда как для всех остальных случаев, приемлемым считается английский, а иногда и китайский языки.
- Именно поэтому для русскоговорящих покупателей является сложным решением вопроса, связанного с тем, что продавец не возвращает деньги за товар, который не пришел или пришел, но не в ожидаемом виде/количестве.
Далеко не все покупатели знают, как возвращать посылку и оправдано ли это. Делать это стоит, если сумма возврата с вычетом обратной пересылки в Китай будет выгоднее, чем частичное возмещение денежных средств без возврата.
Пошаговая инструкция по возврату товара:
- Обращение к продавцу для выяснения возможных способов решения проблемы.
- Открытие спора, сбор доказательств, которые помогут выиграть.
- Ожидание ответа продавца.
- Обратная отправка товара с почтового отделения.
- Ожидание доставки почтового отправления продавцу.
- Возможное обострение диспута и предоставление доказательств.
- Закрытие спора и получение денег за товар.
В каких случаях можно вернуть деньги?
AliExpress – не магазин. Компания ничего не продает, а только позволяет покупателю и продавцу сойтись в одном месте. Прибыль сайт получает в виде небольшого процента с каждого магазина. Продавцы оплачивают рекламу и возможность использования площадки.
Прибыль AliExpress получает не с покупателей, а с продавцов. Компании выгоднее поддерживать партнеров в споре. Если посмотреть глубже на ситуацию, это не совсем так. Без покупателей магазины не смогут принести прибыль, поэтому сайту необходимо поддерживать хорошую репутацию. Компания готова помогать покупателю, но только в одном случае. Если продавец виноват, администрация проследит, чтобы была возвращена компенсация.
Единственная причина возврата товара – несоответствие описанию. Если вы не прочитали внимательно информацию на сайте, продавец не виноват. Продукт должен быть действительно бракованным.
Приведем пример. Потребителю пришли брюки. Материал оказался кошмарным. Брюки плохо сидели на талии и просвечивались. Возвратить такой товар не получится. В описании заказа подробно описывалась ткань. Покупатели писали отзывы, по которым легко понять состояние брюк. Администрация не станет на сторону потребителя.
Другая ситуация. Брюки пришли порезанные, с резким неприятным запахом и грязью. Спор будет выигран, если получится доказать, что товар пришел в таком состоянии.
Рекомендуем снимать распаковку посылки на видео. Так вы уберете подозрения от себя.
Что нужно учитывать при возврате?
Чтобы избежать ненужных проблем и разочарований в процессе возврата, нужно учитывать важные тонкости в работе с торговой платформой Aliexpress:
- Вернуть некачественный товар можно только путем открытия спора (диспута). Иные способы, в том числе и метод переговоров, опасны тем, что могут оставить клиента и без денег, и без покупки.
- Возврат всегда оплачивается недовольным покупателем. Нельзя открыть спор на сумму большую, чем стоимость заказанной вещи. Если вы решили отсылать вещь в Китай, приготовьтесь подождать: процесс в среднем занимает около месяца. Воздушная почта быстрее, но значительно дороже.
- Не соглашайтесь на предложения китайских продавцов, выдвигаемые в личных сообщениях. Они могут обещать выслать новый товар взамен неисправного, предоставить скидки и бонусы. Чаще всего такие обещания не выполняются, о них забывают, как только спор закрывается. Помните: если вы примите диспут, вы согласитесь со всеми условиями торговца, и открыть его повторно будет уже невозможно.
- Не высылайте товар до тех пор, пока точный адрес не появится в информации по диспуту. Китайцы часто идут на хитрость: дают в личных сообщениях неверные адреса, а потом отказываются возвращать деньги, мотивируя свое решение тем, что товар не пришел.
- Если вы заказываете дорогостоящие вещи из Китая, снимайте на видео процесс их распаковки. Если впоследствии будет выявлен брак, продавец может отказываться от ответственности, заявляя, что он отправлял исправную вещь, а покупатель сломал ее сам. В этих условиях видео и фото станут лучшим доказательством вашей правоты.
Пересылка товара в Китай – затратное по времени мероприятие. Возврат за счет продавца практически невозможен, поэтому бывалые советуют подходить к покупкам на Aliexpress осознанно. Перед оформлением заказа рекомендуется знакомиться с отзывами о торговцах, проверять их на надежность, так вы сможете избавиться от ненужных хлопот.
О возможности возврата денег стоит знать, ведь многих от покупок на данной торговой платформе с огромным ассортиментом останавливает именно вопрос: как вернуть деньги за товар, если он не понравится? Лучше переплатить в магазине, но увидеть и потрогать, протестировать изделие перед покупкой, чем потерять деньги. Но если знать процедуру, становится очевидно: при явном браке возвращать товар, купленный на Али, можно и нужно.
Конечно, если товар хорошего качества и полностью соответствует описанию, его вернуть будет сложно: продавец может просто не согласиться на такой ход. И, к слову, имеет на это право: покупатель знал, что получит, и именно это он получил. Но есть и ситуации, когда возврат денег вполне оправдан. А именно:
- продавец не отправил посылку в заявленный срок. После оплаты заказа начинает отсчет автоматический таймер — продавец должен за это время перевести заказ в статус «Отправлен» и выдать трек-номер для отслеживания перемещения посылки;
- покупатель сам отменил уже оплаченный заказ в личном кабинете в графе обработки заказа. При отмене необходимо указать причину, а продавец должен подтвердить действие — возможно, он уже успел отправить заказ, но еще не внес эту информацию;
- после получения посылки был открыт спор и затем закрыт в пользу покупателя;
- продавец — мошенник, и это доказано — в таком случае сервис Алиэкспресс замораживает обработку заказа, а затем возмещает покупателям расходы.
В первом и последнем случае возврат средств происходит автоматически. Во втором и третьем — потребуется время на решение ситуации. Чтобы расположить к себе продавца, в причине отмены заказа можно указать, что ошиблись с размером — в таком случае он с большей вероятностью пойдет навстречу, поскольку сохраняет потенциального покупателя.
Вполне вероятно, что вернуть деньги не получится, если:
- покупатель признал, что товар соответствует описанию и имеет достойное качество (то есть, весомых причин для возврата нет);
- если спор не был начат до истечения срока защиты покупателя (до окончания отсчета таймера плюс 15 суток).
В каких случаях возможен отказ от возврата
Спор можно проиграть, даже если покупатель полностью уверен в своей правоте. Для этого у модератора должны быть веские основания.
Например:
- Продавец смог доказать, что товар полностью соответствует описанию и покупатель придирается.
- Прошел срок давности. Сделка была закрыта 15 дней назад и более.
- Покупатель в течение 10 дней не смог предоставить трек-номер обратной посылки. Считается, что она не была оправлена.
- Покупатель предоставил неубедительные доказательства несоответствия.
- Покупатель пытался обмануть магазин.
Как вернуть товар на AliExpress
Разумеется, неаргументированного возврата быть не может. Во всяком случае, рассчитывать на то, что вам вернут деньги просто потому, что товар вам не понравился, не приходится.
Так каковы критерии, предусматривающие возможность возврата полной или частичной стоимости товара покупателю? Давайте разбираться.
В каких случаях правила AliExpress предусматривают возврат товара продавцу:
- если его внешний вид или характеристики не соответствуют описанию;
- при низком качестве товара;
- в случае прихода неукомплектованной посылки;
- если на товаре имеются дефекты или он бракованный, то есть не может использоваться по назначению.
Возврат бракованного товара на Алиэкспресс
Иногда с Алиэкспресс приходит товар, которым невозможно пользоваться. Это могут быть сережки, цепочки или подвески со сломанными застежками, комплектующие для компьютера с испорченными платами, лампочки, которые не горят, одежда, пошитая неправильно, техника, которая не включается. В общем, вариантов для разочарований хватает. В некоторых случаях брак можно не сразу определить, если он находится внутри изделия и сразу себя не проявляет. Но во время эксплуатации все выясняется. Поэтому после получения товара, если срок защиты покупателя еще не закончен, можно покупку испытать на деле, а уже затем подтверждать ее получение. Если так получилось, что брак неоспорим, вещью пользоваться невозможно, то необходимо открывать «Спор» для возврата денежных средств. Но одних слов, чтобы описать проблему товара недостаточно, нужны более весомые аргументы.
Самое меньшее, что вы должны будете сделать – 4 фотографии посылки. 1 фотография делается с одной стороны упаковки, поэтому не должны быть повреждены никакие данные: название магазина, название товара, номер посылки, ваши фамилия, имя, адрес. 2 фотография делается со второй стороны упаковки, 3 фотография – номера товара. Обычно эта наклейка находится или на коробке с техникой, или на внутреннем пакете с вещью. 4 фотография – места дефекта. Но, обычно, этих данных недостаточно. Если речь заходит о технике, то здесь без видео не обойтись. Причем довольно-таки подробно снятого, со всеми этапами тестирования устройства. Фото и видео прикрепляются на странице «Спора», под окошком, где вы пишите комментарии продавцу на английском языке.
Если продавец поставил условие «Возврат товара», то он должен указать адрес возврата, но обязательно только в бланке «Спор», а не в личной переписке. Потому что бывает так, что в личной переписке указывается один адрес, а когда вы уже отправите товар, в бланке «Спор» указывается другой адрес. В этом случае вы автоматически проигрываете, так как функцию «Возврат товара» уже нельзя отменить. Продавец не получит своей посылки по указанному в «Споре» адресу, зато получит ваши деньги. Вписывать номер трека посылки нужно не позднее, чем в течение 10 дней с момента получения адреса. С этого времени продавец и покупатель меняются местами. Теперь продавец может просить продлить время доставки, если посылка еще находится в пути.
Как вернуть некачественный товар на Алиэкспресс
Для возврата некачественного товара, в отличие от товара, который еще можно продавать, нужны весомые доказательства плохого качества. В некоторых случаях даже может потребоваться оценка эксперта. Например, если вы хотите доказать, что бренд не подлинный, серебро, золото или камни фальшивые, мех или кожа искусственные, вместо натуральных. Это связано с определенными затратами, как на экспертизу, так и на пересылку в Китай. При этом к электронной переписке с продавцом в своем личном кабинете обязательно нужно будет приложить фотографии или видео. Есть ограничение по объему материала – он не должен быть более 5 Мб (раньше было условие 2 Мб). Далее схема отправки обычная: ждете ответа с адресом продавца, окончательно договариваетесь о компенсации, идете на почту и отправляете посылку.
Как открыть спор, если товар пришел с браком?
Для того, чтобы вернуть деньги за бракованный товар, нужно открыть спор в срок до 15 дней с того момента, как вы подтвердили получение заказа. А лучше не подтверждайте получение заказа, пока вы не проверили и не протестировали товар пару дней.
Для того, чтобы открыть спор, найдите в вашем списке заказов данный товар и нажмите на кнопку «Открыть спор».
Далее выбирайте пункт «Только возврат средств» – это означает, что вы хотите получить компенсацию, но не собираетесь отправлять вещь обратно.
На вопрос «Получили ли вы товар?» отвечаете «Да».
Далее вибираете пункты «Проблема с качеством» и «Плохое качество»
Если вместо этого вы виберете пункт «товар пришел поврежденным» – это будет означать, что посылка была повреждена в пути. При обострении спора медиаторы могут запросить у вас доказательства плохого состояния упаковки, чтобы убидится что продавец плохо упаковал товар, и поэтому посылку повредили в дороге. Если у вас таких доказательств не будет, то вы проиграете спор. Поэтому если продавец прислал вам некачественный, бракованный, нерабочий товар, то лучше выбрать пункт «Проблема с качеством». Тогда вы сможете доказать, что продавец выслал изначально товар плохого качества.
Сумму устанавливайте по желанию. Она может быть равна сумме ремонта, или просто размер вероятного ущерба. Если товар нельзя использовать, продать или починить – то есть вещь является мусором, то требуйте полную компенсацию.
В комментариях нужно кратко на английском языке написать, что товар неисправен. Поясните, что именно не так с товаром. Пишите вежливо.
Если вы будете пользоваться автоматическим переводом, то не используйте в русском варианте слово «брак», так как автоматический переводчик переведет его как «замужество». И китаец не поймет, что вы хотите. Замените слово «брак» на фразу «товар плохого качества» или «продукт имеет дефекты». Этот совет распространяется и на тот случа, если вы оставляете комментарий на русском языке.
Причины возврата денег
На самом деле, причин для возврата может быть много и в большинстве случаев покупатель получает свои деньги обратно. Главное чтобы были объективные основания, и вся процедура проходила в соответствии с правилами сайта. Ниже приведены наиболее популярные поводы для того, чтобы потребовать свои денежные средства обратно:
- Покупатель по тем или иным причинам передумал совершать покупку. Для этого необходимо нажать кнопку «отмена заказа», выбрать причину из выпадающего списка и дождаться подтверждения от продавца. Если подтверждение не последует, то это не дает гарантии, что заказ будет аннулирован. Возможно, кнопка отмены, была нажата уже после того, как посылка отправилась адресату.
- Продавец не отправил посылку в отведенный срок. Для отправки товара продавцу отводится определенное время. Если он не успевает своевременно отправить товар, тогда заказ автоматически отменяется, а деньги возвращаются на счет заказчика. В данном случае от покупателя не требуется никаких действий. Отведенное время на отправку можно отслеживать в личном кабинете.
- Следующая причина, это частичное или полное несоответствие товара, тому описанию, что указано на сайте. В эту категорию также попадают поломанные или бракованные товары. Столкнувшись с подобной неприятностью, покупателю придется открывать спор, приводить весомые аргументы и дополнять их фотографиями. Если администрация сайта посчитает, что покупатель прав, тогда ему будет возвращена сумма покупки.
Как урегулировать процесс возврата денежных средств
Перед тем, как вернуть деньги с Алиэкспресс по решению открытого спора, спишитесь с продавцом. Тем самым, вы не накалите обстановку, что позволит без проблем решить вопрос в вашу пользу. Как правило, добросовестные продавцы отзывчивы и свободно решают вопрос в короткие сроки.
Совет: описывайте продавцу суть своих претензий кратко. Это позволит правильно сформулировать вашу проблему и точно донести ее до него.
Кроме того, не стоит паниковать, когда время защиты заказа истекло, а товар до сих пор не пришел. Бывает так, что товар поступает в почтовое отделение, обслуживающее ваш адрес, в самом конце его срока защиты, а почтальоны просто не успевают принести уведомление о его поступлении. Чтобы такого не произошло, своевременно отправляйте запрос на продление защиты покупателя.
Совет: если даже вы получили заказ в срок, то не спешите подтверждать его получение, пока не убедитесь в работоспособности товара. Для этого вам и дается защита заказа и возможность ее продления.
Если даже вы проглядели срок защиты или преждевременно подтвердили получение заказа, в результате чего заказ закрыт, то в любом случае у вас есть право открыть спор в 15-ти дневный период.
Как на Алиэкспресс вернуть деньги если товар не пришел
Приобретя товар в магазине своего города можно его вернуть или поменять, согласно российскому законодательству. А как поступить с товарами, заказанными на Алиэкспресс? И кто несет ответственность за соответствие заказа и его доставку в срок?
Сайт Алиэкспресс это третье лицо, которое выступает посредником между продавцом и покупателем. Во избежание конфликтных ситуаций между продавцом и покупателем Aliexpress консервирует деньги, предоплаченные за заказ, до момента его получения. Деньги продавцу поступают только после того как посылка получена и открыта, а качество товара сверено. Покупатель, после этих действий, должен нажать кнопку подтверждения.
Для того чтобы не потерять деньги покупатель обязан следить за состоянием посылки в пути. Наблюдать была ли она отправлена, прошла ли таможню и вовремя реагировать на сбои. Обращаем ваше внимание, что после активации кнопки подтверждения тем или иным способом, возврат денег становиться невозможным. Для решения любых конфликтных вопросов, связанных с доставкой, качеством или комплектацией заказчик имеет право открыть спор.
Для того чтобы официально открыть спор с продавцом нужно:
- Зайти на страницу нужного заказа;
- Войти в опцию «Возможные действия»;
- Активировать вкладку «Открыть спор».
На этой странице заказчик может пообщаться с отправителем напрямую, дабы прийти к обоюдному согласию по конфликтному вопросу. В случае, когда продавец не выходит на связь или диалог с ним не приводит к желаемому результату, заказчик может привлечь к спору третьих лиц – медиаторов. Привлечение арбитражной стороны, возможно, осуществить через три дня после возникновения спора. Если в течение 15 дней с момента открытия диспута спор не решен, медиаторы подключаются автоматически.
Возврат товара на Алиэкспресс
Возврат покупки продавцу имеет определенные ограничения. Поэтому, прежде чем заказывать на Алиэкспресс, нужно ознакомиться со всеми правилами, описанными на странице сайта. Одно из основных правил – это товарный вид упаковки и самой вещи, купленной в Китае. Здесь есть несколько различных схем, как должен выглядеть товар, если вы его решили вернуть. Вариант первый: вы передумали покупать товар, но он уже пришел. В таком случае можно просто написать отказ на почте и посылка возвратится назад к продавцу. Вариант второй: вы получили посылку, но хорошо подумав или засомневавшись в чем-то, решили ее отправить обратно. В этом случае ее вообще не нужно открывать – свои деньги можно получить, только если отправить вещь в неповрежденной упаковке. Вариант третий: получили посылку, открыли, что-то не понравилось. Отправить обратно нужно посылку в оригинальной упаковке, со всеми комплектующими, инструкциями, коробочками, письмами, подарками.
Самый главный момент, который нужно знать – все манипуляции с отправкой посылки продавцу совершаются только после открытия «Спора» в личном кабинете покупателя. Если вы по какой-то причине решили не платить за товар, то об этом нужно сообщить продавцу через переписку, указав причины своего решения, а также выяснив, что продавец думает по этому поводу. «Спор» можно открывать до того, как истечет «Срок защиты покупателя» либо не позднее 15 дней после подтверждения получения товара. При открытии спора есть такие варианты развития событий: вы сможете договориться с продавцом о частичной компенсации стоимости товара, о полном возврате средств продавцом без отправления ему посылки, о полном возврате средств с отправлением ему посылки. Но это только при условии вины продавца. Если магазин выполнил все обязательства, а проблемы возникли у вас, то придется обязательно отправлять товар обратно, причем за свой счет.
Как вернуть товар на Алиэкспресс
Прежде чем товар возвращать на Алиэкспресс, нужно открыть «Спор», заполнить все строчки: номер заказа, причина возврата, комментарии к посылке, если нужно, фото и видео. Во время переписки с продавцом он должен прислать свой адрес. Вы должны договориться об условиях возврата денег. Если продавец и покупатель не в состоянии самостоятельно завершить спор на взаимовыгодных условиях, в диспут вмешивается администрация сайта, изучает все предоставленные доказательства и принимает решение об условиях возврата. После этого можно взять в отделении почты бланки для отправки товара, чтобы заполнить их дома. Можно сделать это и на почте. Опытные покупатели в любом случае советуют весь процесс упаковки и отправки снимать на видео. Это на тот случай, если будут проблемы с работниками почты или продавцом. Где вам будет удобнее снимать – решайте сами.
Аккуратно складываете все комплектующие посылки в оригинальную коробку и упаковку. Заполняете бланки латинскими буквами. Там нужно указать свой адрес, индекс, фамилию, имя, отчество и такие же данные продавца. Обязательно нужно написать название отправляемого предмета и его стоимость. После этого на почте взвешивают посылку и, исходя из веса и указанной стоимости, назначают плату за пересылку. Стоимость можно узнать и заранее, позвонив в отделение почты, сказав вес посылки и адрес отправки. После отправки у вас будет чек с номером трека посылки. Этот номер вы впишите в специальное поле, когда откроете страницу со «Спором».